Внедрение CRM-систем: проект, причины, выполняемые функции, достоинства и недостатки

Отношения, которые компания совершенствует со своей клиентской базой, определят ее профессиональный уровень, что является основной причиной внедрения CRM-систем. Ее успех будет зависеть от того, насколько хорошо организован сбор реальных данных о клиентах. Это сложная, кропотливая работа, и она не прощает ошибок. Таким образом, инвестирование в высококачественный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами и внедрение CRM-систем является обязательным условием для любого бизнеса, который хочет повысить уровень удовлетворенности клиентов и свои доходы.

Коротко об основах CRM-процесса

CRM включает в себя действия и стратегии, которые компании используют для управления отношениями с потенциальными клиентами. Ключевое слово здесь — «отношения», благодаря чему достигается лояльность и удержание клиентов, они прочно увязаны с перспективами компании и легко трансформируются в доходы предприятия. Внедрение CRM-систем подразумевает систему подходов и технологии для компиляции данных о клиентах по каналам или точкам контакта в паре «клиент-фирма».

Источниками данных являются: сайт компании, телефон, чат, прямая почтовая рассылка, маркетинговые устройства и соцсети. Это позволяет персоналу обладать информацией о клиенте, истории покупок, проблемах и предпочтениях.

Клиент всегда является королем, но для каждой фирмы важно, чтобы это был добрый и мудрый король. И это достигается только в том случае, если у продавца есть достаточная информация.

Предоставление оптимального опыта работы с клиентами не дешевое удовольствие. Вот почему важно создать эффективную систему или процесс, который обеспечит клиентам положительный опыт и приведет компанию к росту бизнеса и прибыльности. Если все будет сделано правильно, тогда выгоды и отдача намного перевесят вложения, которые вкладываются в построение отношений с клиентами.

Проект CRM должен учитывать:

1. Определение цели внедрения CRM-систем и решаемые задачи компании.
2. Анализ потребностей.
3. Оценка и выбор правильного программного обеспечения CRM.
4. Выборы группы людей, которые будут участвовать в каждом из этапов проекта CRM.
5. Выделение достаточного бюджета.
6. Подготовка Плана проекта внедрения CRM-систем, который охватывает все этапы.
7. Обучение администраторов и пользователей.
8. Стратегия, которая будет применяться для обслуживания и улучшения проекта CRM.

Основные сферы деятельности системы

Если кто-то считает, что CRM-система предназначена только для крупных предприятий, то очень сильно ошибается. CRM является инструментом, независимо от того, в качестве кого выступает продавец товара: фрилансером, единственным предпринимателем, стартапом или представителем глобальной корпорации. Причины, по которым производится внедрение CRM-системы на предприятии, имеют большое значение для бизнеса.

Вот некоторые из них:

1. Раскрытие полезной информации о клиентах, поможет лучше понять их — кто они, как и почему покупают продукцию фирмы.
2. Выявление и раскручивание тенденций сможет легко вывести компанию вперед, по отношению к конкурентам, которые не настроены на «пульс» клиентов.
3. Организация взаимодействия с клиентским каналом, от автоматизации процессов продаж до маркетинговых кампаний, от бизнес-аналитики до хранения и доступа к данным клиентов.
4. Оптимизация и совершенствование процессов, связанных с клиентами, с помощью инструментов внедрения CRM-системы на предприятии предоставит гибкость и удобство, которые нужны, чтобы реагировать на желания клиентов и облегчать отношения с продавцом.

Статистика и опросы показали, что CRM-процесс стал серьезным доходным бизнесом. Согласно Gartner, мировой рынок CRM увеличился до 36,5 миллиарда долларов в 2017 году или на 56 % с 2012 года.

План внедрения CRM-системы:

1. Оценка целей проекта CRM.
2. Начальная сессия проекта (Kick Off).
3. Назначение ответственных и роли в Проекте.
4. Определение спецификаций развития.
5. Тест и проверки.
6. Подготовка промоутеров.
7. Обучение администраторов.
8. Начальная подготовка команды.
9. Усиление подготовки команд.
10. Установка программного обеспечения CRM.
11. Импорт баз данных.
12. Тест и проверки.
13. Окончательное утверждение.

Основные типы управления

Различают несколько типов систем: операционная, аналитическая и совместная работа.

Операционная служит для генерации и преобразования информации в конкретный результат. Она объединяет и автоматизирует продажи, сервисную поддержку и маркетинг и включает автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания. Первая — помогает автоматизировать продажи на этапах внедрения CRM-системы с целью установки стандарта для приобретения новых покупателей и управления существующими.

Маркетинговая автоматизация — фокусируется на содействии маркетинговому процессу. Он автоматизирует отправку маркетинговых сообщений или публикаций по каналам взаимодействия. Его цель — найти лучший способ рекламы продуктов и охватить большее количество потенциальных клиентов, чтобы завоевать лидерство продаж на рынке.

Автоматизация обслуживания — позволяет бизнесу сохранять клиентов, предоставляя услуги самого высокого качества. Он охватывает автоматизацию обслуживания поддержки покупателей, включая управление проблемами, вызовами клиентов для входящих/исходящих звонков, качеством обслуживания на основе KPI и процесса внедрения CRM-системы.

Аналитический тип обладает функцией анализа данных клиентов из нескольких источников, чтобы помочь отделам управления понять, как улучшить обслуживание и опыт клиентов. Этот тип базируется на интеллектуальных аналитических методах, распознавании образов, корреляции и оказания помощи ключевым специалистам, в принятии обоснованных решений, определении эффективности внедрения CRM-системы в компанию и улучшении поддержки продаж.

Категория «совместная работа» позволяет фирме делиться информацией с внешними участниками процесса, поставщиками и дистрибьюторами. Объединение всех этих групп через общую информацию позволяет создавать более эффективные целевые компании.

Этапы внедрения. Процесс реализации CRM-проекта осуществляется через 4 ключевых последовательных этапа:

1. Цели внедрения CRM-систем.
2. Необходимые требования.
3. Развитие.
4. Обучение и настройка.

Требования к программному обеспечению

Современное CRM-программное обеспечение представляет собой интегрированную платформу различных функций и возможностей, которые выполняют следующие задачи:

1. Автоматизация продаж для управления торговыми операциями.
2. Автоматизация дата-центра, предназначена для упрощения процессов обслуживания покупателей и уменьшения нагрузки на контакт-центр при оказании помощи в решении проблем клиентов и распространении информации.
3. Менеджер контактов — классифицирует контакты клиентов и поставщиков, для упрощения сортировки или поиска, функционирует в виде автономного модуля для малого бизнеса с ограниченным бюджетом.
4. Отслеживание продаж — функция, которая обычно является частью автоматизации продаж, но может быть использована как отдельный модуль. Эта функция измеряет и отслеживает продажу, предоставляя пользователю обзор эффективности.
5. Аналитика и отчетность. Предоставляет полезную информацию из собранных данных о клиентах, продажах и маркетинге и создает отчеты в форме готовых шаблонов.
6. Каналы связи. Эта функция позволяет общаться с клиентами по нескольким каналам, включая электронную почту, обмен мгновенными сообщениями, телефон, чат, форумы и социальные сети.
7. Мобильные приложения существуют в большинстве программ CRM. Они позволяют получать и загружать отчеты, информацию о покупателе и другие данные в нужный час и из любой точки.

Порядок выбора ПО для компании

Предприятия получают приток информации через веб-сайты и телефонные линии, которые они могут использовать для получения прибыли с помощью CRM-приложения. Такое ПО объединяет информацию и генерирует идеи, чтобы помочь продавцу минимизировать затраты, повысить прибыль и улучшить обслуживание. Поэтому выбор надлежащего приложения имеет важное значение. Для его эффективности предварительно знакомятся с отзывами, как от бизнес-партнеров, так и от ИТ-специалистов в компании.

Чтобы получить лучший инструмент для компании, обращают внимание на пять важных факторов:

1. Определение бизнес-цели. Предварительно получают отзывы и материалы от ИТ-персонала, менеджеров, конечных пользователей и топ-менеджеров о том, что нужно для CRM-решения. Это поможет подготовить контрольный список приоритетных программных требований, оценить эффективность приложения CRM и рентабельность инвестиций (ROI).
2. Оценка лучшего возможного способа развертывания для бизнеса. Оба метода развертывания имеют свои преимущества и недостатки. Облачная платформа SaaS CRM предоставляет доступ к передовому оборудованию, поэтому не требует инвестирования в технологии и инфраструктуру хостинга. Кроме того, программное обеспечение SaaS легко реализовать и быстро начать использовать.
3. Определение масштабируемости продукта. Важно, чтобы приложение CRM могло развиваться вместе с бизнесом. В то же время выбранная платформа CRM не должна быть слишком сложной для использования. Чтобы избежать этих проблем, предварительно испытывают бесплатные сборки ПО.
4. Оценка бюджета продукта. Она играет важную роль в принятии решения о покупке. Помимо первоначальных расходов, нужно рассчитать долгосрочные затраты и проанализировать получаемые выгоды за затраченные средства, нужно четко знать, что входит в пакет ценообразования и планируется ли авансовый платеж.
5. Проверка надежности поставщика, всегда нужно проверить, чтобы он был авторитетным. Желательно изучить тематические исследования на веб-сайтах поставщиков, чтобы узнать, как другие организации используют CRM-систему и связаться с текущими пользователями программного обеспечения, чтобы получить отзывы о сильных и слабых сторонах продукта.

Лучшие программные инструменты

CRM заняла лидерские позиции на рынке программного обеспечения, что является доказательством ее полезности и актуальности для бизнеса. Использование облачной технологии для размещения платформ SaaS еще больше усилило ее привлекательность, обеспечивая неслыханную гибкость, масштабируемость и доступность. Поставщики предлагают инструменты CRM, как в виде полнофункциональных, так и в виде отдельных модулей. Они могут размещаться в облаке или непосредственно на месте.

На рынке существуют несколько популярных программных средств CRM, в сети Интернет можно найти бесплатное ПО внедрения CRM-систем в бизнес. Самое доступное и всегда под рукой — Google Apps, в котором расширяются возможности использования социальных, мобильных CRM.

Еще один инструмент Bpm’online CRM — основанный на процессах, построенный на платформе BPM, чтобы помочь в сбыте, маркетинге и сервисной поддержке путем объединения данных покупателей с механизмами руководства бизнес-процессами. Среди его многочисленных функций: перетаскивание, настройка, мобильные возможности и интеграция с популярными инструментами повышения производительности.

Платформа HubSpot

HubSpot CRM — одно из ведущих решений на рынке с интуитивно понятным интерфейсом и комплексным набором функций. Эта платформа представляет собой интеллектуальный и масштабируемый вариант, который предлагает основные функции CRM. Он оснащен надежными параметрами отслеживания клиентов, а также функциями управления задачами. Он также может помочь обрабатывать сайт, телефонную систему, электронную почту и учетные записи социальных сетей в платформе. Кроме того, он интегрируется с рядом сторонних приложений, таких как Microsoft Dynamics, Salesforce, Zapier и Shopify, поэтому пользователь может легко объединить все свои любимые бизнес-системы на одной удобной платформе.

Эта платформа, идеально подходит для небольших стартапов и растущего бизнеса, позволяет пользователям легко создавать CRM-процесс, помогая управлять конвейером продаж и лучше развивать контакты. Крупные компании также могут воспользоваться этим программным обеспечением, так как оно создано, чтобы помочь командам продаж быстро начать работу с CRM, не внося существенных изменений в их рабочий процесс. Что еще больше улучшает этот продукт, так это то, что у его есть бесплатный план, включающий все основные возможности платформы.

Пользователь может зарегистрироваться для получения бесплатного приложения HubSpot CRM и пользоваться его функциями постоянно.

Проект для мгновенных продаж

Для этих задач лучше всего подходит Freshsales. Он предлагает интегрированные инструменты для работы с телефоном и электронной почтой, варианты подсчета голосов, способы отслеживания поведения пользователей и многое другое в одном эффективном пакете CRM. Система способна выполнять больше звонков и отправлять целевые электронные письма всего за несколько кликов. Кроме того, можно найти потенциальных клиентов, которые готовы купить продукт компании. Еще одна отличная вещь в этом ПО заключается в том, что оно позволяет определять взаимодействия с продажами и отслеживать покупки пользователей.

Freshsales информирует потребителя о том, кто интересуется продуктом, с помощью уведомлений по электронной почте в режиме реального времени. Он может лучше управлять конвейером продаж, визуально отслеживая ход сделок и выбирая перспективные, чтобы сосредоточиться на каждом случае. Уникальный элемент Freshsales позволяет отправлять массовые электронные письма, созданные на персонализированных шаблонах, планировать их и синхронизировать с календарями компании.

Это приложение используется более чем 1000 предприятиями различного уровня, включая лучшие бренды, такие как Vacasa, Weefer, Raved и Ascendore.

Если нужно бесплатно проверить его возможности, просто регистрируются на сайте для бесплатной пробной версии.

Известный бренд Salesforce

Salesforce CRM — это известное название в отрасли, предлагающее надежные и хорошо интегрированные функции CRM. В рамках обширных продаж и маркетинговых продуктов Salesforce он предлагает проверенные возможности для управления продажами, автоматизации маркетинга, управления данными продаж, а также управления партнерами. Как и большинство других продуктов, перечисленных здесь, функции Salesforce CRM также могут быть расширены с использованием приложений на AppExchange или путем интеграции с внешними системами, такими как Desk.com, Team Support и Zendesk.

Благодаря этой платформе можно легко отслеживать информацию о клиентах и взаимодействии, управляя конвейером продаж, не выходя из системы, значительно упрощая операции купли-продажи. Она также предоставляет информацию в режиме реального времени с использованием покупательских отчетов и решений для мониторинга данных. У нее есть собственные приложения для Android и iOS.

Можно попробовать функции бесплатно в течение определенного периода времени, когда пользователь подписывается на бесплатную пробную версию.

Преимущества CRM

CRM или управлением взаимоотношениями с клиентами является система, которая стремится к импровизации отношений с существующими клиентами, поиску новых потенциальных клиентов и возврату бывших клиентов. Эта система может быть введена в действие с помощью ПО, которое облегчает сбор, организацию и управление информацией о клиентах.

Внедрение CRM-систем выгодно как для мелкомасштабных, так и для больших бизнес-проектов. CRM предлагает ряд преимуществ, которые помогут определить, понять и помочь своим клиентам, чтобы никогда не приходилось беспокоиться о потере дохода в результате неполных данных.

Преимущества внедрения CRM системы:

1. Улучшенная информационная организация. Благодаря CRM это становится возможностью, она позволяет хранить обширный список клиентов и любую важную информацию о них.
2. Позволяет любому сотруднику обеспечивать высокий уровень обслуживания, имея доступ к данным клиента.
3. Эффективность внедрения CRM-системы для нескольких команд. Автоматически сохраненная связь позволяет просматривать электронную почту, календарь и данные телефонных звонков в одном легкодоступном месте. Благодаря этому команды могут легко работать вместе, чтобы улучшить итоговый результат.
4. Внедрение аналитики и CRM-системы и отчетность. Персонализирует представления панели, чтобы быстро найти необходимую информацию, такую как информация о клиенте, цели продаж и отчеты об эффективности.
5. Улучшение отношений с клиентами. При использовании этой стратегии сделки, связанные с обслуживанием, маркетингом и продажей продуктов клиентам, могут проводиться организованным и систематическим образом.
6. Максимальный рост продаж и кросс-продажи, с использованием практики предоставления клиентам высококачественных продуктов. Стратегия также облегчает перекрестные продажи и предоставление дополнительных продуктов для клиентов на основе их предыдущих покупок.
7. Лучшая внутренняя связь помогает в налаживании надежной коммуникации внутри компании. Обмен данными о клиентах между различными отделами позволит работать как единая команда. Это только одно из нескольких основных преимуществ CRM.

Оптимизация маркетинга с помощью CRM и его преимущества можно понять, тщательно изучив потребности компании и поведение своих клиентов, что позволит руководству определить правильное время для продажи продукции клиентам.

Внедрение Customer Relationship Management

Внедрение CRM-системы на примере сервисной компании полезно для новичков, использующих платформу. Современные сервисные компании нуждаются в инструментах, которые поддерживают их конкурентоспособность и служат поддержкой в поиске рыночных потребностей и тенденций, укрепляют отношения с клиентами для того, чтобы генерировать ценность для компании.

Менеджеры, действующие на основе знаний о вкусах, предпочтениях, обычаях и потребностях клиентов, являются ключом к успеху в бизнесе. Тем не менее для создания отношений лояльности крайне необходимо иметь технологическую поддержку, способную своевременно предоставлять им полную информацию.

Многие бытовые предприятия, транспорт, туризм, финансовые учреждения, образование, здравоохранение, финансы и страхование стремятся получить максимальную выгоду от своих клиентов.

Этот процесс, требующий выполнения поэтапного руководства:

1. Проведение экономического анализа.
2. Определение цели внедрения CRM-систем и решаемых задач компании.
3. Анализ потребностей.
4. Оценка и выбор правильного программного обеспечения CRM.
5. Выборы группы людей, которые будут участвовать в каждом из этапов проекта CRM.
6. Выделение достаточного бюджета.
7. Подготовка плана проекта, который охватывает все этапы внедрения CRM-системы.
8. Обучение администраторов и пользователей.
9. Стратегия, которая будет использоваться для обслуживания и улучшения проекта CRM.
10. Построение процессов.
11. Определение области действия.
12. Создание и выбор CRM.

Как очевидно, существует множество преимуществ CRM, которые улучшают бизнес любого уровня. Это приводит к упорядочению хаоса и беспорядка, являющихся результатом нормальных деловых торговых взаимодействий в условиях определения приоритетности клиентов. Это дает средства для анализа, отслеживания и прогнозирования продаж. Согласно некоторым статистическим данным CRM, в 2017 году 49 % компаний уже увеличили свои расходы на программное обеспечение CRM и технологию, связанную с CRM.